Was ist ICML?
ICML steht für "International Conference on Malignant Lymphoma" und ist eine international renommierte Konferenz, die sich an Ärzte, Forscher und Fachleute richtet, die sich mit Lymphom-Tumoren beschäftigen. Sie findet alle zwei Jahre für vier Tage in Lugano statt. In dieser Zeit füllt sich die Stadt mit Tausenden von Teilnehmern, meist Ärzten, die daran gewöhnt sind, an ähnlichen Konferenzen weltweit teilzunehmen. Das Event war Jahr für Jahr ein großer Erfolg und erforderte eine kontinuierliche Weiterentwicklung der von den Fachleuten und den Teilnehmern genutzten digitalen Tools. Wie kann also die enorme Arbeitslast der Fachleute, die die gesamte Konferenz ermöglichen, vereinfacht werden? Wie kann die Erfahrung der Teilnehmer denkwürdig und bedeutungsvoll gestaltet werden?
Die Herausforderung
Stellen Sie sich eine stadtweite Konferenz mit Dutzenden von Rednern und einem Team vor, das sichergestellt, dass alle Beteiligten die beste professionelle und persönliche Erfahrung machen, die sie geplant haben: Eine Veranstaltung, die eine makellose Organisation und Koordination erfordert. ICML stellt genau diese Art von Herausforderung dar: von der Verwaltung der Teilnehmerregistrierungen, der Organisation wissenschaftlicher Präsentationen bis hin zur Sponsorensuche wird die Verwaltungssoftware zum Herzstück jedes Aspekts der Veranstaltung, bevor sie stattfindet, und zu einem wesentlichen Werkzeug währenddessen, um den Teilnehmern Zugang zum wissenschaftlichen Programm zu geben, beispielsweise durch Bereitstellung einer Karte und personalisierter Kalender.
Die Hauptaufgabe bestand darin, die Benutzerfreundlichkeit und allgemein die Benutzererfahrung der vorhandenen Software zu verbessern, beginnend bei den Gästen bis hin zu den Kongressteilnehmern und Sprechern, unseren Hauptinteressenten. Obwohl wir von einem gültigen Softwaretool ausgingen, erkannten wir die Möglichkeit, es besser auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden abzustimmen und einige Elemente für die Fachleute angemessen zu vereinfachen. Dazu haben wir erfolgreich Techniken des Human-Centered Design angewandt, beginnend mit Discovery- und Mapping-Workshops, bis hin zu einem iterativen Prototyping-Prozess.
Was wir vorgeschlagen und erreicht haben: Unsere Methode, ihre Ergebnisse
Unsere Methode stützt sich auf die Praktiken des Service Design und des Human-Centered Design. Was bedeutet das alles in der Praxis? Wir haben eine Forschungsphase, eine Co-Design-Phase und eine Prototyping-Phase durchlaufen, bevor wir mit der Entwicklung begannen. Wir begannen unseren Weg mit einer vorläufigen Forschungsphase, in der wir aktiv die Organisatoren der Konferenz, die Redner und die Teilnehmer einbezogen. Wie? Durch gezielte Interviews, die es uns ermöglichten, auf hoher Ebene zu verstehen, was während dieser internationalen Konferenzen passiert, was die Kongressteilnehmer und Redner erwarten, kurz gesagt, was sie benötigen und woran sie gewöhnt sind, indem sie an anderen internationalen Kongressen teilnehmen.
Wir fügten dann einen Schlüsselschritt hinzu: die Teilnahme an Discovery- und Co-Design-Workshops, der erste dauerte 2 Tage, an dem alle wichtigen Interessenten und einige Schlüsselnutzer teilnahmen. In einer partizipativen Umgebung, durch einfache, aber gezielte Aktivitäten, führten wir Workshop-Sitzungen durch, um die verschiedenen Personas (Nutzersegmente) zu definieren, die an der Veranstaltung beteiligt sind. Die Interessenten am Tisch beteiligten sich direkt und konnten die praktischsten und konkretesten Bedürfnisse ausdrücken: So haben wir detailliert die Bedürfnisse, Erwartungen und spezifischen Herausforderungen jeder Gruppe skizziert.
Ein Werkzeug, das wir verwendeten, war das Co-Design von Customer Journey Maps: Basierend auf als entscheidend identifizierten Nutzern und Fachleuten führten wir Co-Design-Sitzungen durch, um die verschiedenen Phasen der Erfahrungen der Teilnehmer und der Fachleute während der Konferenz zu kartieren.
Eine Customer Journey Map, oder „Kundenreisekarte“, ist ein visuelles Werkzeug, das die gesamte Erfahrung eines Kunden (oder eines Nutzers innerhalb einer Organisation) mit einem Produkt, einem Service oder einer Organisation darstellt. Diese Karte verfolgt den Kunden durch alle Phasen, von der ersten Wahrnehmung bis zum After-Sales und der Kundenbindung. Jeder Berührungspunkt, jede Interaktion und jede Emotion werden entlang des Weges aufgezeichnet und bieten einen umfassenden Überblick über die Interaktionen zwischen dem Kunden und in diesem Fall der Stiftung, die das Event verwaltet. Für uns bedeutete das, Bedürfnisse, Aufmerksamkeitspunkte und Wünsche präzise zu sammeln: ein paar gut organisierte und konkrete Workshops haben uns ebenso viel gebracht wie Dutzende von Besprechungen.
Dieser Prozess ermöglichte es, kritische Berührungspunkte zu identifizieren, sodass wir unsere Anpassungen auf Bereiche mit größtem Impact konzentrieren konnten. Schließlich haben wir auf der Grundlage der während des Workshops gesammelten Informationen eine Phase des Rapid Prototyping eingeleitet: Hier leiteten uns die Praktiken des UX-Designs (User Experience Design) bei der Entwicklung von Prototypen, unter Einbeziehung der Interessenten in kontinuierliche Iterationen. Dieser Ansatz ermöglichte es uns, die Funktionalitäten und die Benutzeroberfläche kontinuierlich zu verfeinern, um spezifisch auf die aufgetretenen Bedürfnisse einzugehen und vor allem nicht sofort etwas zu entwickeln, das sich als unpraktisch und weit von ihren Erwartungen entfernt herausstellen würde.
Zusammenarbeit und UX-Design für strategische Vorteile
Zusammenarbeit und Zuhören waren die Schlüssel zu unserem Prozess. Oft investieren diejenigen, die digitale Dienste erstellen, stark in den technologischen Aspekt, den wir als selbstverständlich ansehen, und vergessen den menschlichen Aspekt, der den Unterschied zwischen einem vergesslichen Produkt und einer Erfahrung, die als wirklich bedeutend in Erinnerung bleibt, ausmachen kann: das bedeutet zufriedene Bewertungen, gute Mundpropaganda, kurz gesagt, dass Ihre Kunden zurückkehren und Ihr Projekt erfolgreich ist.
Um ähnliche Ergebnisse zu erzielen, waren die Organisatoren der Konferenz ein integraler Bestandteil des Entscheidungsprozesses und stellten sicher, dass jede Anpassung die gemeinsam festgelegten Erwartungen und Ziele vollständig widerspiegelte und gemeinsam mit uns immer wieder die prototypisierten Vorschläge gesehen wurden, damit sie nur einmal entwickelt wurden, nachdem sie von allen bestätigt wurden. Gleichzeitig war das Entwicklungsteam immer mit den während der Gestaltungsphase getroffenen Entscheidungen abgestimmt und wurde ständig zu Rate gezogen für Ratschläge und Perspektiven.
